A partir desta segunda-feira (2), os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos, conhecidos como Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), das empresas estão obrigados a funcionar em contato direto com os consumidores. O decreto do governo federal que estabelece as mudanças foi publicado em 13 de outubro e exige a garantia de atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos finais de semana e feriados.
Regras para canais digitais e setores abrangidos
A norma define ainda que os fornecedores deverão manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana, além de estabelecer prazos específicos para resposta e cancelamento. Entre os canais eletrônicos contemplados estão os chats oferecidos em sites ou aplicativos, além de serviços de mensagens instantâneas. Os novos parâmetros de atendimento valem para os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal.
Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs. As normas também incluem as plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias. As empresas terão que apresentar dados periódicos à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante o período regulamentar. O decreto determina ainda atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas, além de observar requisitos rigorosos de acessibilidade para pessoas com deficiência.
Tempo de espera e prazos de resolução
Segundo o decreto, o contato com uma pessoa nos atendimentos telefônicos deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas demais ocorrências, o tempo máximo de espera será de cinco minutos. Se a ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas e informando o número de protocolo atribuído anteriormente.
O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação, nem poderá ser encaminhado para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema. Com atendimento obrigatoriamente gratuito, o encaminhamento para uma pessoa não poderá ser condicionado ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados pessoais.
Facilidades para cancelamento e histórico
Segundo a nova norma, a opção de cancelamento do produto ou do serviço deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro contato, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. Todos os meios disponibilizados para a contratação também deverão permitir o cancelamento imediato. Nesses canais, a opção deve ser oferecida no mesmo menu eletrônico ou pela mesma equipe responsável pela venda.
O decreto garante ainda ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas, que deverá ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis. As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC precisarão ser mantidas armazenadas por, no mínimo, 90 dias, assegurando maior transparência e respaldo para eventuais fiscalizações ou reclamações futuras.
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